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社会网络分析应用稳步提升用户ARPU

发布时间:2021-01-22 08:08:20 阅读: 来源:钢制文件柜厂家

“随着移动通信的普及,当‘人手一机’逐渐演变为‘人手多机’时,电信运营商营销的重点,不得不逐渐转移到存量客户的经营上。事实证明,这一市场挖掘的空间很大。”日前,在谈及广东深圳移动所面临的市场环境及市场营销的创新时,深圳移动市场经营部总经理廖海涛表示。他透露,深圳移动的用户ARPU保持稳定发展,话务量5年翻两番,持续倍速增长,很大程度上在于深圳移动一直践行互联网思维和服务优先的战略思路,并率先应用了社会网络分析技术来进行精确营销。

深圳移动拥有的客户量在全国各地市中名列前茅,作为一个通信公司,从移动语音通话、短信,彩信、139网站到移动互联网,这些不同的沟通方式,表现了用户与用户之间的沟通强度和联系紧密程度,本身构成了一个移动的特殊的关系网络。为了给客户提供更好的服务,深圳移动通过和全球领先的商业分析软件与服务供应商SAS公司合作,开展了社会网络分析的研究和应用。目前,深圳移动社会网络分析应用的主要内容是:移动社会关系网络的验证、移动社会关系网络的前端展现、移动社会关系网络营销模型的建模及其应用等。

据SAS公司服务实施经理叶松云介绍,SAS社会网络分析解决方案可以实现客户的细分、交叉销售、中高端客户保留等营销应用。整个SAS社会网络分析分为以下几个步骤,首先是社会关系子网络的验证,验证网络是否符合关联程度的要求,是否具备传播的联系。接下来是建模分析,分析个体或者群体,涉及个体角色的定位。最后,是从营销角度出发,针对不同圈子的不同定位和不同产品服务,开展口碑营销。

深圳移动与SAS公司合作,从2008年下半年开始社会网络分析的研究应用。该项目共分为三个阶段:第一个阶段是初步验证,即社会关系网络分析对于移动行业是否可行,以及它的应用是否具有可能性,在这个阶段的应用包括关键联系人群的确定等。从目前已有的应用来看,效果很好,目标客户群的界定成功率提高了3~5倍。结合周到而严密的客户资料保密措施,社会网络分析应用使得深圳移动的客户服务更有针对性、更加到位,业务推广与客户需求能够更加紧密地结合起来,尽可能减少对客户的打扰,减少信息骚扰。实践证明,社会网络分析使得业务推广更为有效,能迅速产生口碑效应,更加贴近客户的使用,让公司运作效率更高,投入更少。比如,深圳移动在139邮箱发展中就应用了社会网络分析技术。首先通过社会网络分析找出有139邮箱需求的关键联系人群,提供有针对性的客户服务,提高其客户体验和客户满意度,并通过这些关键联系人在社会网络中的影响力,口口相传,产生口碑效应,业务推广更为有效。采用SAS社会关系网络分析技术之后,深圳移动的客户对139邮箱的接受率提高了3倍左右,比传统方式更有优势。第二阶段是在广度和深度上扩展应用。比如目标客户的选择从原来20%的客户进一步扩大;在应用的深度上也要进一步加强。第三阶段是规模化的应用,把社会网络分析应用逐步扩大到公司的各个领域,包括目前客户的保有、新客户的拓展等几个重要领域,以及互联网业务的拓展等领域。

如今,深圳移动的社会网络分析应用已经完成第一阶段,正在进行第二阶段的工作。深圳移动希望把社会网络分析应用渗透到公司运作的各个方面,满足用户追求便捷、移动、个人化的通信需求,臻于至善,不断提高客户服务满意度。

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